"protocolo de servicios"

Protocolo de servicios

Nombre de la empresa: Aventours viajes (El placer de viajar)

Misión:

Conformar un equipo humano motivado con la empresa y sus políticas de calidad para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, así mismo mantener nuestro crecimiento y lograr una posición de liderazgo en el mercado y generar un desarrollo sostenible en los entornos donde implementamos el turismo.

Visión:

Ser para el año 2015 la empresa líder del mercado turístico en Colombia para alcanzar a través de esfuerzo y mejoramiento continuo los servicios y desarrollo empresarial capaz de responder a las nuevas tendencias del entorno global.

Objetivo:

Proyectar una identidad a la empresa, buscando que el servicio sea eficiente y cumpla con las expectativas que exige el mercado teniendo en cuenta los siguientes aspectos: presentación personal, contacto verbal con el cliente, registro de posibles eventualidades y elaboración de informe por día trabajado.

Observaciones:

Los empleados deberán elaborar informe diario de sus ventas y registrar posibles eventualidades para que la empresa pueda identificar los problemas y buscar posibles soluciones. Así podremos hacer estudios del mercado para la renovación de los datos que se encuentran en el protocolo de servicios, el cual se hará anualmente para mejorar la calidad y el servicio al cliente.


Presentación personal:

Sabemos que la forma de vestir es independiente en cada una de las personas, pero se debe cumplir unas políticas en la empresa que son indispensables para mostrar nuestra identidad como empresa, por tanto los caballeros y damas que sean empleados deberán vestirse de la siguiente forma:

Caballeros:

Los hombres deben traje de gala, los colores deben ser oscuros, la corbata puede tener adornos, pero no muy llamativos.

Políticas:

• El uniforme de estar planchado y limpio.
• El cabello debe de ir corto.
• Las uñas deben estar limpias y cortas.
• El aseo personal debe ser impecable.

Damas:

Deben usar vestimenta clásica, igualmente como los hombres, su ropa debe ir de colores oscuros, deben llevar medias veladas.

Políticas:

• Los accesorios deben ser acordes con el color de su traje.
• Máximo dos anillos por mano.
• Los aretes deben ser cortos.
• las uñas pueden ir con esmalte transparenete o colores claros.
• El cabello debe estar recogido.

Observaciones:

• Tanto damas como caballeros pueden utilizar colonias y perfumes suaves, no pueden ser muy fuertes.
• El día sábado tanto para hobres como mujeres podrán llevar una vestimenta mas comoda pero desente, de igual forma los colores no pueden se muy llamativos y las mujeres no pueden ir con escotes o prendas muy llamativas para evitar altercados con los clientes y compañeros de trabajo.
• Los hombres no pueden llevar ni aretes, ni piercing.

Contacto verbal con el cliente:

La comunicación de los empleados con nuestros clientes es un factor indispensable para gestionar un excelente servicio y llegar a la satisfacción plena del usuario, por tanto se deben aplicar las siguientes políticas:

Llamadas:

• Contestar cordialmente con el nombre de la empresa, luego decir el nombre y posteriormente decir con quien tengo el gusto.
• Las llamadas deben durar maximo 15 minutos, para evitar molestias en los clientes.
• Brindar siempre una o varias soluciones a los posibles problemas que se presenten.
• No dejar inconcluso al ususario, si no tiene una solución tranferir la llamada a otras dependencias.
• Tomar los datos de la persona y escribir cual es el problema y cual fue la solucíón.

Presencial:

• Presentacion personal adecuada y saludo (Buenas tardes, mi nombre es xx, bienvenido a Aventours travel, que lo trae por acá).
• Mostrar la imagen corporativa (cartilla).
• Tener conocimiento pleno de todos los planes que ofrece Aventours travel, para ofrecerlos correctamente.
• No dudar, ser claro y presiso con lo que el cliente desea.
• Anotar todas las inquietudes, quejas o reclamos, con datos personales del cliente.